Студопедия Главная Случайная страница Обратная связь

Разделы: Автомобили Астрономия Биология География Дом и сад Другие языки Другое Информатика История Культура Литература Логика Математика Медицина Металлургия Механика Образование Охрана труда Педагогика Политика Право Психология Религия Риторика Социология Спорт Строительство Технология Туризм Физика Философия Финансы Химия Черчение Экология Экономика Электроника

Правила чтения жестов и поз




Приступая к изучению языка телодвижений, следует помнить, что между конкретной позой или жестом человека и его внутренним состоянием не во всех случаях есть прямое соответствие. Чтобы не до----тить ошибки, рекомендуется помнить правила чте­ния жестов и поз, которые сводятся к следующему.

1. Поза и жесты человека могут быть обусловле­ны внешними обстоятельствами (холодно, неудобно

сидеть и т.д.).

2. Поза и жесты могут быть вызваны причинами, не связанными с настроением человека (болит жи­вот, чешется нос и т.п.).

3. Наблюдать надо за совокупностью жестов. Тол­кование жеста, «вырванного из контекста», не имеет смысла.

4. Интерпретация поз и жестов зависит от лично­сти того, кто интерпретирует.

Как "читать" партнера по деловому разговору

Последнее правило сформулировал английский пси холог Беннетт, который обратил внимание на то, что один и тот же жест или поза разными людьми толкуется по-разному, а одно и то же толкование может вызвать раз­личные эмоции. Это зависит от настроения, установки психологического склада тех, кто наблюдает. Не всегда то, что человек полагает, соответствует тому, что есть.

Полезно знать общие закономерности соответствия жестов и поз внутреннему состоянию человека, помня о том, что существуют и индивидуальные особенности

Положение Наклоненная в сторону голова сви-рук у лица детельствует о некоторой заинтерс-сованности. Если кулак при этом подпирает щеку — вас очень внимательно слушают. Если партнер к тому же оценивает информацию, его указательный палец будет вытянут и упрется в висок (рис. 7). Если при этом боль­шой палец поддерживает подбородок — партнер нега-

Рис. 7. Поза заинтересованного и оценивающего человека

тивно относится к вашей информации, а быть может, и к вам (рис. 8). Прямое, с небольшим наклоном вперед

положение головы и взгляд исподлобья свидетельствуют о некоторой агрессивности.

Рис. 8. Поза человека с негативным отношением

Когда человек говорит неправду или полагает, что слышит ее, он невольно направляет руку ко рту. Так бывает и при крайней застенчивости. Рот чаще всего закрыт одним пальцем или кулаком, палец может по­тирать место под носом. В любом случае рука у рта — жест, который партнер может расценить как выра­жение смущения или недоверия к его информации.

Положение Наблюдение за руками и ногами рук и ног собеседника даст вам дополни-

тельную информацию об его внутреннем состоянии. Раскрытые ладони рук говорят об открытости парт­нера, его доверии к вам. Руки, прижатые к груди, — о стремлении быть искренним.

Глава 9

Как "читать" партнера по деловому разговору

Беспокойные движения кистей, вращение боль­шого пальца свидетельствуют о нервозности, диском­форте партнера. Иногда в таком состоянии руки спо­койны, а «пляшет» нога.

Переплетенные пальцы рук, лежащих на столе, говорят о том, что собеседник в напряжении, он со­бран или раздражен, но старается этого не показать.

Скрещенные руки могут быть всего лишь удобной позой. Но в большинстве случаев они говорят об оп­ределенной настороженности партнера. Если при этом пальцы сжимают предплечье — партнер нахо­дится в напряженном состоянии; если пальцы впи­лись в руки — он уже еле сдерживает себя.

Люди сидят, скрестив ноги, когда им так удобно (рис. 9), в других случаях эта поза отражает напря­женное состояние человека (рис. 10).

Рис. 9. Стандартный способ закидывания ноги на ногу

Рис. 10. Женщина выражает свое недовольство

В состоянии напряжения некоторые прижимают друг к другу пятки или перекрещенные лодыжки, в то время как колени разведены.

Как можно Заметив какие-либо негативные повлиять позы или жесты, надо постарать-

на партнера ся повлиять на партнера так, что­бы его состояние или настроение изменилось. Владе­ние языком телодвижений позволяет передать собе­седнику свое расположение и доверие и тем самым вызвать у него положительную реакцию.

Если есть возможность выбора места за столом переговоров, лучше не садиться друг против друга, а использовать угловое расположение. Это снижает ощущение конфронтации, неизбежное при располо­жении напротив, позволяет наблюдать за положени-

Глава 9

Как "читать" партнера по деловому разговору

ем рук и ног партнера, использовать свой язык те­лодвижений.

Зная, что информация лучше усваивается, когда собеседник смотрит в глаза, можно использовать руч­ку, расположив ее на линии, соединяющей ваши гла­за и глаза партнера по общению (рис. 11).

Рис. 11. Способ привлечения внимания собеседника

Психологи установили, что в процессе общения происходит невольное неконтролируемое подражание позам и жестам собеседника. При этом точность и длительность подражания зависят от отношения людей друг к другу: уважения, доверия, понимания, согласия или, наоборот, недоверия, неприятия и т.п. Во втором случае подражание столь слабо, что можно говорить о неподражании. При этом партнер ощущает напряжение, дискомфорт, хотя и не может объяснить его причину. В процессе разговора поза подражания свидетельствует о добром отношении к собеседнику или о подчиненности ему. Принимает ее человек невольно, но ведь можно это сделать и сознательно.

Партнеру при этом станет легче разговаривать, он будет чувствовать себя спокойнее и увереннее, сам не понимая почему. Сознательно копировать можно и жесты (рис. 12), это дает не меньший эффект, чем повторение позы. Навык «отзеркаливания» должен быть отработан, иначе, увлекшись копированием парт­нера, можно растерять все мысли, и тогда зачем оно!

Рис. 12. 'Отзеркаливанис жестов

Еще лучше — заставить партнера подражать себе. Это необходимо, если собеседник напряжен и насто­рожен или явно скрывает негативные мысли, свои возражения. В первом случае рекомендуется принять открытую позу, разжать руки. Через некоторое вре­мя партнер скорее всего сделает то же самое. При этом его настроение улучшится!

Во втором случае можно с улыбкой чуть прибли­зить корпус тела к партнеру и, слегка наклонив голову, спросить его: «Я вижу, вы хотите возразить?» или «Ка­кие у вас сомнения?», а затем откинуться на спинку стула. При этом в поле зрения партнера должна быть раскрытая ладонь. Выдержав паузу, вы вынудите партнера высказаться, а это очень важно: ведь если

Глава 9

Как "читать" партнера по деловому разговору

партнер затаил свои сомнения, он может принять от­рицательное решение по интересующему вас вопросу. Если же возражения высказаны, у вас есть шанс их нейтрализовать.

Вы заставите партнера разомкнуть сжатые руки и тем самым добьетесь изменения его состояния, предложив дотянуться до какого-нибудь предмета, например документа, ручки.

Если партнер говорит не то,

Случается, что партнер, возражая, говорит неправду. При этом, что думает он иногда прячет руки или конт­ролирует их положение. Выдать может взгляд, уст­ремленный в сторону и вниз, иногда — почесывание века или оттягивание воротничка.

Порой человек владеет собой настолько, что говорит неправду, глядя вам в глаза. Его выдадут изломанные линии бровей, напряженные уголки губ, напряженный взгляд, старательно подобранные слова. Уловив ложь, рекомендуется доброжелательно (с легким наклоном корпуса, с улыбкой и открытой ладонью) попросить его: «Повторите, пожалуйста, что вы сказали!» Второй раз эффектно сказать неправду обычно не удается.

Когда принимают

В момент принятия решения некоторые люди почесывают пере­решение носицу или подбородок, захваты­вают нос в щепоть. В это время им важно не мешать.

О том, что решение принято, нередко свидетель­ствуют руки, сложенные в купол. Если вслед за тем следует открытые жесты, решение скорее всего по­ложительное, и можно смело задавать последний воп­рос, подводящий итог разговору. Если же последуют негативные жесты, поворачивание лица в сторону, скрещенные руки, взгляд исподлобья, такой вопрос задавать рано, нужно еще раз поговорить о достоинствах вашего предложения.

Когда все вопросы решены, важно не затягивать разговор. О намерении партнера закончить беседу свидетельствует его поза готовности: кисти рук на коленях или держатся за край стула, корпус наклонен вперед. Если партнеры стоят, о намерении уйти гово­рят носки ног, направленные к выходу, и слегка раз­вернутый в ту же сторону корпус. Заметив это, лучше попрощаться первым, чтобы не казаться назойливым.

Вопросы

1. Почему важно понимать язык телодвижений? Как можно научиться этому?

2. Почему язык телодвижений неоднозначен?

3. Как с помощью соответствующих жестов и позы мож­но попытаться снять напряженное состояние партнера?

4. ЕСЛИ партнер не сообщает о своем решении, но видно, что он настроен негативно, что можно предпринять, чтобы изменить его расположение?

5. Почему предпочтительно угловое расположение парт­неров за столом переговоров?

Задания

1. Наблюдайте за позами и жестами людей во время лек­ции, перед началом спектакля, в зале ожидания на вокзале, на остановке, в транспорте. Сравните свою оценку внут­реннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.

2. Попробуйте в течение 15 минут посмотреть бразиль­ский (мексиканский) телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев понять, что происходит на экране.

3. В общении с друзьями приобретайте навыки подра­жания по позе и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменением состояния собеседника.

4. Попробуйте определить настроение близкого вам человека, приняв его позу.

Имидж делового человека

ГЛАВА 10

ИМИДЖ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА

Кто допускает мысли, что он сам —

червяк, не должен жаловаться, ког­да на него наступают.

Э.Хаббард (американский писатель и издатель)

Английское слово «имиджи (image) означает «образ». Каждый человек вызывает у других определенное представление о себе, то есть образ, который можно назвать индивидуальным имиджем. Но имидж — и социальное явление. В любом обществе всегда сущест­вует совокупность представлений о том, как должен выглядеть и вести себя человек определенного соци­ального статуса или профессии — учитель, бизнесмен, директор, политик и т.д. В таких случаях речь идет о социальном и профессиональном имидже. Мы гово­рим: «Это работает на ваш имидж», «Подумайте о сво­ем имидже» и даже «Вам надо изменить имидж» — в том случае, если впечатление о человеке не соответ­ствует ожидаемому от его профессии или положения в обществе.

Хорошие актеры и политики тщательно продумы­вают свой имидж. Ведь от того, импонирует ли он публике, зависит их популярность.

Одно из слагаемых успеха в деловом общении — верно найденный свой имидж. Исходить при его фор­мировании следует из тех требований, которые предъявляются человеку делового мира, и ориенти­роваться на свою индивидуальность.

Представление о деловом человеке складывается Из внешнего впечатления, которое он производит, и оценки его деловых качеств.

Внешнее На впечатление, которое произ-

впечатление водит человек, влияют:

1) его внешний вид;

2) окружающие человека люди и вещи;

3) речь;

4) манеры.

Внешний вид делового человека имеет немаловажное значение. «Ваш внешний облик — это символ, который без слов говорит окружающим о том, на какой ступени общественной лестницы вы стоите, к какому предполагаемому кругу профессий принад­лежите, каков ваш характер, темперамент, ваши финансовые возможности, ваш вкус, иногда даже, каково ваше семейное положение и многое другое». Оттого, какое впечатление мы производим, в значи­тельной мере зависит отношение к нам.

Как показали исследования, наиболее благопри­ятное впечатление производят люди среднего или выше среднего роста, спортивного телосложения. Слишком полные в нашей стране воспринимаются лучше, чем чрезмерно худые: они кажутся более на­дежными партнерами. У делового человека, который производит хорошее впечатление, прямая осанка, уверенная, свободная походка.

Цвета классической деловой одежды имеют опре­деленную гамму: все оттенки коричневого, бежево­го, серого цвета, темно-синий или светло-синий, бе­лый, в исключительных случаях — черный цвет.

170 Глава 10

Рекомендуемое цветовое сочетание элементов мужской одежды

Костюм Сорочка Галстук Ботинки Носки
серый белая, голубая, розовая, цвета слоновой кости любого цвета черные в тон галстуку
темно-серый белая, светло- розовая, слоновой кости красно-черный черные черные
темно-голубой белая, слоновой кости серо- красно- бордовый черные, темно- коричневые серые, бордо .
темно-синий белая бело- красно- голубой черные темно-голубые, темно-бордовые
темно-зеленый слоновой кости красно- зелено- коричневый коричневые коричневые
песочный светло-голубой темно-голубой светло-коричневые светло-голубые
светло-коричне­вый белая, розовая, табачная зеленый, бордовый, красно-черный кофейные, красно- коричневые бордо
темно-коричне­вый белая, бежевая, светло-розовая зелено-коричневый, красно-черный коричневые кофейные, бордо
черный белая серебрис­то-серый, красно-черный черные дымчатые, черные, темно-фиолетовые

Имидж делового человека 171

Установлено, что цвет одежды, форма линий (пря­мые, жёсткие, волнистые, диагональные и т.д.) и даже фактура тканей оказывают подсознательное влияние на эмоциональную оценку внешнего облика. Имеет значение и сочетание цветов в одежде. Мужчинам можно посочувствовать: сорочка, галстук, костюм, носки... Не будучи визуалом, трудно обойтись без со­вета в этом вопросе.

Для деловой одежды рекомендуется прямой силуэт. Чем больше силуэт отличается от прямого (расширяю­щийся, колоколообразный), тем ниже для окружаю­щих социальный статус владельца костюма.

В костюме делового человека предполагаются оп­рятность, хорошее качество материала и исполнения, соответствие деловому стилю, основные черты кото­рого — строгость, удобство, практичность.

Прическа должна быть не только аккуратной, но и красивой, свидетельствовать об интересе ее вла­дельца к своей внешности.

Деловые люди ходят в удобной обуви, женщины — на каблуках средней высоты.

Макияж подчеркивает достоинства внешности и при этом не бросается в глаза.

Модная дешевая бижутерия в деловом мире не­приемлема. Предпочтительны скромные украшения из драгоценных металлов. Кольцо — с небольшим кам­нем, не отвлекающим внимание.

Окружающие человека люди и вещи не случайны, и их выбор порой больше, чем сам человек, говорит о его жизненных симпатиях, установках, отношении к людям и к себе.

Если вы хотите произвести впечатление солид­ного, уважающего себя человека, ваши визитка, зонт, портфель, записная книжка, ручка должны быть от-

Глава 10

Имидж делового человека

личного качества. Предметы, которые окружают че­ловека, являются как бы его продолжением и слагае­мыми имиджа. Для хозяина кабинета эго-протяженными будут и его кресло, и стол, и вся обстановка. Впечатление, которое вы произведете на людей, за­висит от дизайна офиса, где работаете, и здания, где находится офис, и даже района города, в котором находится это здание.

Речь делового человека производит благопри­ятное впечатление, если он не только умеет ясно и последовательно выражать свои мысли, не испыты­вает затруднений в выборе слов, но и произносит слова правильно, достаточно громко и отчетливо, с естественной интонацией, имеет голос приятного тембра и высоты: низкий тенор или баритон — у муж­чин, меццо-сопрано или альт — у женщин.

Манеры делового человека — это манеры чело­века воспитанного, естественно следующего прави-лам.культуры поведения и делового этикета. Импони­рует уверенность без самоуверенности и развязности. Суетливость и нервозность противопоказаны.

Человек производит благоприятное впечатление, вы­глядит гармонично и естественно, если его манера по­ведения, отражающая, как известно, характер, темпе­рамент, воспитание, соответствует его манере одеваться и всему внешнему облику. В этом случае говорят об определенном стиле, характеризующем человека.

Сопоставив предпочтения женщин в одежде с особенностями их характера, темперамента, поведе­ния, И. Криксунова в книге «Создай свой имидж» обобщила свои наблюдения, выделив семь наиболее распространенных стилей, каждый из которых по-своему привлекателен:

• консервативный;

• классический;

• экстравагантный;

• эротический;

• спортивно-непринужденный;

• загадочный;

• пассивно-женственный.

Зная особенности своего характера и темперамен­та, можно найти именно тот стиль, который наилуч­шим образом выразит вашу индивидуальность.

Например, «Если

— вас отличает индивидуализм и независимость,

— вам нравится ощущать свою обособленность,

— в поведении вы можете проявлять смелость и наступательность, а иногда и агрессивность,

—друзья считают вас незаурядной личностью, в та­ком случае стиль, который наиболее полно выразит вашу индивидуальность, называется Экстравагантным.

Экстравагантный имидж встречается не так уж часто. Большинству людей свойственен конформизм, стремление быть "как все".

Носитель экстравагантного стиля может быть аб­солютно уверен: незамеченным он не останется. Впро­чем, именно к этому он и стремится — заявить о себе!

Приемы создания экстравагантного стиля:

— выражайте вашу личность с помощью смелых цветосочетаний, активно используйте контраст, не­шаблонные фактуры и орнамент тканей (разумеет­ся, в рамках вкуса и элегантности),

— используйте в вашей одежде и прическе энер­гичные, динамичные, неожиданные линии (диаго­нальные, волнистые, спиральные и т.п.)... »

Не все названные женские стили равно приемле­мы в деловом общении. Например, носители экстрава­гантного и эротического стилей могут восприниматься

Глава 10

Имидж делового человека

как люди несерьезные, не заслуживающие доверия. Классический и консервативный стили более уместны в системе деловых отношений. Как же быть облада­тельницам других стилей? Выбирать область деятель­ности, наиболее соответствующую не только способ­ностям и образованию, но и характеру, темпераменту, манере поведения. Мир деловых отношений разнооб­разен. При желании в нем можно найти себе место, не насилуя свою природу и соответствуя при этом оптимальному для данной профессии имиджу.

Вот что требуется, к примеру, от секретаря-рефе­рента: «Обладание следующими качествами: четкость, организованность, ответственность, аккуратность — с одной стороны, и исполнительность, мягкость, ус­лужливость — с другой. Наилучший стиль — Класси­ческий, Консервативный с введением некоторых эле­ментов Пассивно-Женственного стиля.

Нежелательно применение ярких оттенков теплой гаммы (красный, оранжевый) в одежде. Так же не­желательно подчеркивание эротических моментов внешнего облика (чрезмерно короткая юбка, смелые вырезы, разрезы и пр.), так как они ставят под со­мнение приоритет ваших деловых качеств. Подчер­кивайте вашу женственность скорее в мягком, пас­сивном ключе, нежели в эротическом. Не стоит вно­сить элемент соперничества, не надо забывать, что ваша профессия имеет элемент подчиненности...)»

Естественно, профессия бухгалтера или менедже­ра предъявляет совсем другие требования. И, конеч­но, среди читателей есть те, кому ближе всего имидж руководителя!..

Какой Я? Чего я хочу? Что могу? Каким меня хо­тят видеть другие? На эти вопросы приходится отве­чать каждому, кто хочет добиться успеха в жизни.

Деловые Основные положительные каче-

качества ства делового человека — чест-

ность, порядочность, компетентность, организован­ность, обязательность (верность слову, пунктуальность), самообладание, предприимчивость, ответственность, широта и быстрота мышления, воспитанность, комму­никабельность, доброжелательность, интеллигентность. Все они одинаково важны и значимы.

Конечно, трудно представить человека, который обладал бы всеми этими качествами. Но необходимо стремиться к тому, чтобы наш имидж был привлека­тельным, способствовал успеху в деловом мире.

Прислушаемся к советам специалистов:

• Выполняйте обещание в срок. Если не смогли выполнить — не оправдывайтесь, а определите но­вый срок и сдержите слово, пусть с некоторым опоз­данием.

• Помните, что ничто так не компрометирует бизнесмена, как его растерянность.

• Отклоняйте ненужные предложения, но тактич­но и вежливо.

• Умейте слушать, имейте бесконечное терпение.

• Занимайтесь только теми вопросами, в реше­нии которых ваше участие обязательно.

• Никогда не забывайте, что ваше мнение и пози­ция — не единственные, есть и другие мнения и позиции, отнюдь не худшие.

• Будьте терпимы к недостаткам других людей, если эти недостатки не мешают вашему бизнесу.

• Не оставляйте без тщательного анализа ни один случай неудачи, сбоя или промаха.

Трудно производить впечатление доброжелатель­ного, уверенного в себе человека и не быть таковым на самом деле. Совершенствование имиджа означа­ет прежде всего совершенствование себя. Дисгармо­

Глава 10

Имидж делового человека

ния между внутренним и внешним всегда ощущает­ся и вызывает неприятное впечатление фальши. Гар­мония же, наоборот, располагает к человеку, вызыва­ет доверие к нему.

М.Шуман-Велиховская в книге «Быть женщиной» цитирует американского специалиста по пластичес­кой хирургии Максвелла Мальти, который считает, что его пациентам кроме операции на внешних тканях пригодились бы некоторые психологические процедуры.

Чтобы найти свой имидж в деловом мире, нужно обладать развитым вкусом и желанием быть прият­ным и полезным людям. Нельзя не согласиться со сло­вами японского профессора Г.Осавы, обращенными ко всем нам: «Ваша манера держать себя, ваш голос, поведение должны вызывать благодарность тех, кто вас окружает».

Как сделать От первой встречи с партнером

благоприятным зависит судьба дальнейших от-

первое ношений с ним. Поэтому так

впечатление важно произвести хорошее впе-о себе

чатление. Следует учесть, что при первой встрече партнер может воспринимать вас под впечатлением определённой установки (если он получил предварительную информацию о вас или о вашей организации) и тех стереотипов, которые есть у него. Кроме того, психологи установили, что при первом знакомстве с человеком возникает «эффект ореола», обусловленный действием ряда факторов. Их надо учитывать и умело использовать, чтобы создать о себе благоприятное впечатление.

Действие фактора преимущества — человек, который превосходит нас по какому-то важному для нас качеству (например, эрудиции или умению дер­жаться, внешнему виду и т.п.), кажется превосходя­щим нас по всем остальным качествам.

В результате действия фактора преимущества партнеру приписываются несуществующие достоин­ства, и наоборот, если партнер уступает нам в чем-то, мы даем ему заниженную оценку в целом.

Свободная манера поведения человека говорит о его более высоком социальном положении, о дейст­вительных или воображаемых достоинствах. «Пре­восходство» в манере поведения мы ощущаем, если че­ловек ведет себя независимо при различных об­стоятельствах, то есть партнер не замечает свидетелей разговора, игнорирует неписаные нормы поведения, заняв, например, определённую позу, и т.п. Конечно, в каком-то конкретном случае это может означать не только уверенность в себе, более высокий статус, но и невоспитанность, высокомерие или развязность.

Действие фактора привлекательности — че­ловек, который кажется нам привлекательным, вызы­вает наше расположение и доверие. Мы склонны счи­тать привлекательными людей с приветливым выра­жением лица, тех, кто в манере одеваться, причесы­ваться, вести себя умело подчеркивают свою индиви­дуальность, больше ориентируясь на свою фигуру и стиль, чем на моду. Положительно оцениваются также усилия, затраченные на создание своего образа: ухо­женные волосы, оригинальные детали костюма и т.п. Заботу о своей внешности называют скрытым ком­плиментом окружающим. Привлекательна простая, непринуждённая манера поведения.

Красивые черты лица ещё не делают человека при­влекательным. Бальзак писал: «Милая женщина — наи­более опасная конкурентка красивой». Обаятельный человек всегда привлекателен. В чем же секрет оба­

Глава 10

Имидж делового человека

ния? Что делает людей приятными в общении? Об этом следует подумать.

Действие фактора отношения к нам — чело­век, который доброжелательно к нам относится, ка­жется нам хорошим и вызывает у нас желание пойти ему навстречу.

Доброжелательность проявляется в том, что парт­нер не замечает наших мелких промахов в общении, приветливо смотрит и улыбается, часто обращается к нам по имени, придвигается на более близкое рас­стояние или испытывает желание это сделать, разго­варивает обходительно и учтиво. Жесты у собеседни­ка открытые, атмосфера общения комфортная, в бе­седе звучат скрытые комплименты («поглаживания»). Именно так воспринимаются реплики типа: «Вы пра­вильно заметили» или «Вы правильно сказали», «А я и не знал» и даже «Как у вас здесь красиво».

«Светлый ореол», возникший вокруг партнера в результате первого впечатления, способствует уста­новлению деловых отношений.

запахом, формой, движением, растением, животным, пред­метом. Какого литературного или киногероя вы ему напо­минаете?

2. Следующая группа вопросов позволит вам получить представление о том, каким человеком вы кажетесь окру­жающим (по книге Я.А. Лупьяна «Барьеры общения, конф­ликты, стресс»):

а) Часто ли к вам обращаются на улице с вопросами?

б) Часто ли вас обсчитывают?

в) Часто ли к вам обращаются с сомнительными предло­жениями?

г) Как к вам относятся: дети; неуверенные в себе люди; старшие?

д) Как к вам относятся в коллективе: снисходительно, на равных, с уважением, с завистью, с подобострастием, с любовью, со страхом, не замечают? Подумайте, что это оз­начает, чем вызвано такое отношение к вам?

Вопросы

1. Как связаны понятие имиджа и смысл поговорки: «По одежде встречают, по уму провожают»?

2. Что конкретно может стоять за выражением: «Умеет пыль в глаза пустить»?

3. Кто из ваших знакомых имеет имидж, соответствую­щий его профессии и должности? Кто не имеет? А вы сами?

3 а д ан и я

1. Попросите друга ответить на вопросы об особеннос­тях вашего внешнего вида: манеры одеваться, походки, из­любленных поз, жестикуляции, звучания голоса, выраже­ния лица, взгляда, улыбки. Интересно было бы узнать, вызывает ли какие-нибудь ассоциации ваш образ с цветом,

Барьеры в общении и их преодоление

ГЛАВА 11 БАРЬЕРЫ В ОБЩЕНИИ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ

Есть люди свирепого нрава: всюду ви­дят преступления, и не в пылу страс­ти, а по природной склонности... Наив­ность, напротив, все извиняет — и не по умыслу, а по недомыслию.

Б.Грасиан (испанский философ и писатель XVII в.)

В деловое общение в отличие от дружеского всту­пают по необходимости. При этом контакт с одними деловыми партнёрами проходит легко, с иными же лишь интересы дела заставляют продолжать отноше­ния. Ощущение дискомфорта, барьеров общения не способствует плодотворным деловым контактам и может привести к конфликтам.

Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров общения, а если уж они возникли, успешно преодо­левать их.

Рассмотрим основные препятствия на пути к пло­дотворному общению.

Барьеры Мотивационный барьер

взаимодействия возникает, если у партнёров раз­ные мотивы вступления в контакт, например: один заинтересован в развитии общего дела, а другого ин­тересует только немедленная прибыль, то есть каж­дый из партнёров преследует цели, идущие вразрез с намерениями другой стороны, и не говорит об этом открыто.

Лучше с самого начала выяснить намерения друг Друга, согласовать мотивы сотрудничества. Если это не удастся, совместная работа обречена на неудачу.

Отдельного разговора заслуживает ситуация зак­лючения сделки или делового соглашения, в которой каждый партнер преследует свои цели вступления в контакт. Чтобы никто из партнеров не чувствовал себя «обиженным» после заключения договора, нужно най­ти решение, удовлетворяющее интересы обеих сторон. Такое решение находят путём переговоров. Рассмот­рение этого вопроса выходит за рамки данного посо­бия (см. рекомендуемую литературу в конце книги).

Этический барьер возникает тогда, когда взаимодействию с партнером мешает нравственная позиция, несовместимая с вашей. Идти ли на компро­мисс, каждый решает сам. Но вот пытаться пере­воспитывать или стыдить партнёра не рекомендуется.

Барьер стилей общения. Как известно, у каждого человека свой стиль общения. Он зависит от темперамента человека, его характера, мировоз­зрения. Стиль общения формируется под влиянием воспитания, окружения, профессии.

Содержание стиля общения составляют:

— преобладающий мотив общения (взаимодейст­вие, самоутверждение, эмоциональная поддержка и т.п.);

— отношение к другим людям (мягкость, добро­желательность, терпимость или жестокость, рациона­лизм, эгоцентризм, предубежденность и т.п.);

— отношение к себе (самолюбование, признание своих недостатков, отстаивание «чести мундира», навязывание своего мнения и т.п.);

— характер воздействия на людей (давление, при­нуждение, манипуляция, сотрудничество, личный пример, невмешательство и т.п.).

Глава 11

18.3

Внешнее проявление стиля — это манера поведе­ния и особенности речи, интенсивность и сам харак­тер общения человека.

Если человек ориентирован на дело, он старается не терять зря времени, собран, организован, ценит в людях деловые качества. О таком говорят — деловой человек, у него деловой стиль. При этом в деловом об­щении можно выделить партнерский и непартнерский стили общения1. Первый является подлинно деловым, а второй затрудняет и делает неэффективным деловое об­щение. Различаются они главным образом умением и желанием учитывать позиции, мнения, оценки партнера.

Партнерский стиль общения означает высокую степень сотрудничества в выработке общей позиции по обсуждаемому вопросу. Партнера выслушивают, не перебивая, не оценивают его поступки поспешно, стараются понять и быть понятым другими, не на­вязывают советы и не просят их, а ищут решение проблемы вместе с партнером.

При непартнерском стиле общения человек невни­мательно слушает или позволяет не слушать себя, иг­норирует точку зрения собеседника или безоговорочно принимает ее, навязывает свое решение проблемы или просит совета, побуждает партнера к немедлен­ным действиям или необдуманно поступает сам, сло­вом, сотрудничества нет.

По степени и характеру вмешательства в деятель­ность и поведение другого человека можно выделить следующие стили общения:

альтруистический — человек стремится делать приятное людям, помогает им в осуществлении их целей;

манипулятивный — в общении используются средства воздействия, давления и принуждения парт­нера в своих целях;

миссионерский — партнер стремится сохранить дистанцию в общении, соблюдает невмешательство в дела и суждения собеседника, воздействует личным

примером.

В зависимости от потребности в общении и ее внешнего проявления нетрудно различить стиль об­щения экстраверта и интроверта.

Экстраверсия— это направленность деятельно­сти сознания и психики на внешний мир, интровер-сия—внутрь индивида. Экстраверты — очень общи­тельные люди. Они с удовольствием рассказывают о себе и расспрашивают, охотно смеются, но могут быть несдержанны. Интроверты, наоборот, сдержанны и спокойны, мало смеются, замкнуты, тяготеют к уеди­нению. Экстраверсия и интроверсия могут быть вы­ражены у конкретного человека в большей или мень­шей степени.

Стиль общения одного человека, выражая его внут­реннюю сущность, может быть плохо совместим со стилем общения другого. Если человек, привыкший к партнерскому стилю общения, сталкивается с не­партнерским, он при желании и определенных на­выках может добиться взаимодействия (этот вопрос подробно рассматривается в главе 14). Но если стал­киваются люди с непартнерским стилем общения — о сотрудничестве говорить не приходится. Это будут отношения по типу господство-подчинение или кон­фликт.

Печален может быть и результат встреч альтруис­та с манипулятором. Часто именно альтруисты ста­новятся «жертвами» последних. Интересно, что ма­нипуляторы терпеть не могут альтруистов: им трудно

Глава 11

поверить, что человек делает все бескорыстно, и они считают таких людей еще более хитрыми, чем они сами. (О том, как противостоять манипуляциям, см. главу 13.)

Обычному человеку экстраверт кажется шумным, несдержанным, назойливо откровенным, а молчали­вый интроверт — высокомерным или запуганным. У него может сложиться впечатление, что первый его не уважает, а второй — не любит или боится.

Как же сделать так, чтобы стиль общения партне­ра не стал препятствием в общении с ним? Следует осознать, что стиль поведения человека — это прояв­ление его глубинных сущностных характеристик; и каково бы ни было наше отношение, его следует при­нять, если это не мешает делу. Экспрессивного экст­раверта легче будет перенести, если смотреть на него как на талантливого актера, который вас развлека­ет; а молчаливому интроверту можно быть благодар­ным за то, что он сберегает свою и вашу энергию, а если ее накопится много, «разрядиться» можно с дру­зьями, родными и соседями.

Полезно осознать собственный стиль общения. И, если последует печальное открытие, что он непарт­нерский, приниматься за работу над собой: опреде­лить свою психологическую позицию в общении (см. главу 14), найти ее истоки, контролировать себя в общении, вести дневник самонаблюдений.

Манипулятору можно посоветовать серьезно за­думаться не только о плюсах и минусах своего стиля общения, но и о своей общей жизненной стратегии: чего на самом-то деле больше всего хочется в жизни, и манипуляциями ли это достигается?

Альтруист живет под девизом: «Спешу делать доб­ро!» А всегда ли то добро, которое вы спешите делать другому человеку, идет ему на пользу? Просит ли он вас об этом, ощущает ли потребность в вашей помо­щи или вы сами решили, что именно ему нужно сей­час? И потом, не предлагаете ли вы голодному рыбу вместо того, чтобы научить её ловить?

Будем помнить о том, что умение общаться — это умение жить. И если мы хотим жить в согласии с собой и другими, нужно совершенствовать свой стиль

общения и помогать в этом тем, кто нуждается.

Влияние Как уже отмечалось, существен-

типов личности ной характеристикой стиля об-

на отношения щения является отношение к лю-партнеров дям, которое отражает опреде­ленные психологические потребности и, следователь­но, разные установки к общению.

Можно выделить следующие позиции личности по Отношению к партнеру.

Податливый тип — характеризуется высокой потребностью в другом человеке, в максимально близ­кой психологической дистанции, потребностью быть любимым, чувствовать одобрение, внимание, жела­нием быть важным для другого, особенно для одного определенного человека. Такие люди озабочены от­ношением к себе окружающих, любят распоряжаться, но и не против того, чтобы ими командовали. Они стараются выбрать профессии, где им обеспечено ин­тенсивное общение, где есть возможность работать с людьми и быть полезным им. Подсознательно все вре­мя спрашивают партнера: «Любишь ли ты меня? Поз­волишь ли мне о тебе заботиться?» В общении прояв­ляют экстравертированный стиль, нередко альтруисты.

Глава 11

Барьеры в общении и их преодоление

Агрессивный тип — воспринимает другого че­ловека как соперника. У него очень высока потреб­ность в достижении успеха в любой форме, возмож­ность контроля над другими. Такие люди плохо пе­реносят «проигрыши», часто непроизвольно стремят­ся к манипулированию другими. Избирают для себя престижные профессии, обеспечивающие быстрое продвижение. Подсознательный вопрос партнеру. «Сильный ли ты соперник? Чем ты можешь быть мне полезен?» Стиль общения при таком отношении к людям — непартнерский, причем не только команд­ный, но и вторая его разновидность — подчиняю­щийся, так как в подчинении скрыто враждебное от­ношение к партнеру, а это составляет сущность агрессивности. Среди людей этого типа много мани­пуляторов.

Отрешенный тип. Стремится сохранить дистан­цию (эмоциональную и психологическую) между со­бой и другими людьми. Его потребность — независи­мость и уединение. Люди этого типа обычно избегают связей, контактов, обязательств. Подчинение приня­тым правилам, нормам и традициям нередко вызы­вает у них отвращение и несогласие. Стремятся к про­фессиям, где есть возможность творческого и ориги­нального труда (наука, искусство). Подсознательная установка в общении с партнерами людей отрешен­ного стиля: «Будешь ли ты покушаться на мою неза­висимость?» В общении проявляют интровертирован-ный стиль.

Деловой тип. В мире бизнеса преобладают люди, для которых интересы дела превыше всего, и в от­ношении к партнеру по общению они исходят из того, насколько этот человек может быть полезен.

Предположим теперь, что вступили в контакт со­беседники, один из которых более всего ценит чело­веческие отношения (назовем его партнер А), а дру­гой — интересы дела (партнер Б). Вот они договари­ваются о сотрудничестве или обсуждают какую-то ситуацию. Партнеру А партнер Б может показаться «слишком деловым», бездушным. Партнер А может решить также, что он не понравился Б. Партнер Б может посчитать партнера А назойливым, нетактич­ным. Его внимание к собеседнику может быть истол­ковано как то, что партнера А мало интересует дело, И на уме у него другое.

А если встретятся «податливый» тип и «отрешен­ный»? «Податливый» партнер А придет в ужас от «не­приветливости» партнера Б. Его нежелание говорить о себе, уклончивые ответы на вопросы, отчужденный вид, пресечение «лишних» вопросов могут быть рас­ценены как невоспитанность, а то и грубость. А парт­нер Б наверняка с содроганием будет вспоминать встречу с партнером А, который, по его мнению, все время «лез в душу».

Безусловно негативное впечатление производит аг­рессивный тип. «Податливому», который готов всем по­мочь, может показаться обидным и несправедливым то, что «агрессивный» увидел в нем соперника. «Отре­шенный» же замкнется еще больше и постарается никогда больше не встречаться с таким партнером.

Анализируя все возможные варианты контактов людей разных типов по отношению к партнеру, при­ходим к выводу, что лучше всего «деловому» с «дело­вым», а «податливому» с «податливым». Для «агрессив­ных» деловой контакт приводит к борьбе за влияние, а два «отрешенных» партнера вообще вряд ли договорятся о чем-либо.

Барьеры в общении и их преодоление

Конечно, спектр отношений к партнеру богаче четырех типов, но каждый человек все же тяготеет к тому или другому отношению из описанных выше.

Если вы относите себя к «податливому» типу, у вас наверняка много друзей, в день рождения вы слы­шите от них много хороших слов о себе. И следует принять как данность, что не все так сердечно отно­сятся к людям, как вы, что это — одна из возможных позиций по отношению к окружающим.

Отнеситесь с пониманием к «отрешенному» типу ему в этой жизни в известном смысле труднее. У него свой мир, и его право никого туда не пускать. И со­жалеет он об этом, быть может, только в день рожде­ния. За его столом, увы, далеко не так много гостей.

А «агрессивного» можно и пожалеть. Для него жизнь — сплошная борьба. А ведь в вашем лице он мог бы иметь и друга!

Поймите и «делового» человека. Быть может, вам следует кое-что у него позаимствовать? Ведь вам са­мому нелегко от того, что вы стремитесь каждый де­ловой контакт превратить в дружеский и уже не в состоянии помнить и выполнять все свои обязатель­ства?

«Агрессивному» типу можно посоветовать рассла­биться, перестать себя есть за «просчеты», не изну­рять вариантами «обхода» соперников. Посмотрите вокруг! Мир человеческих отношений гораздо слож­нее и богаче. Это не стадион, где на спортивных до­рожках все бегут к финишу. Скорее его можно срав­нить с танцзалом, где исполняются парные и группо­вые танцы, и каждый — под свою музыку.

Более всех обособлен «отрешенный» тип. Уважая его индивидуальность, призываем понять, что не толь­ко ему нелегко с нами, и нам нелегко с ним! Если вы относите себя к людям отрешенного типа, будьте при­ветливее в деловых контактах — это поможет в ре­шении ваших проблем.

«Деловой» тип создан для бизнеса, и успех в нем ему обеспечен. Ну, а в личной жизни как? Не на­поминает ли день рождения делового человека сове­щание?

Барьер отношения к нам один из самых серьез­ных. Можно назвать счастливыми тех, у кого на пути нет таких препятствий или им удается легко их пре­одолевать. «Сердце человека все соткано из его чело­веческих отношений к другим людям: то, чего он сто­ит, целиком определяется тем, какие отношения к другому человеку он способен устанавливать».

Барьеры Эстетический барьер

восприятия возникает в том случае, если и понимания партнёр неопрятно, неряшливо одет, обстановка в его кабинете, вид рабочего стола не располагают к беседе. Преодолеть внутреннее пре­пятствие к ведению разговора трудно, и тем не ме­нее, если этот контакт очень нужен, нельзя показы­вать, что нас что-то коробит.

Комфортному общению может препятствовать разное социальное положение партнёров, особенно если один из них привык испытывать трепет перед начальством. Избавиться от такого отношения помогает следующая установка перед разговором: «Начальник такой же человек, как и я. Ему присущи все человеческие слабости. Можно представить, как

Глава 11

его ругает жена или не слушает дочь. Есть много на­чальников и повыше его. У меня нет причин волно ваться. Я буду говорить спокойно и просто, рассчи­тывая на понимание. Я уважаю свое дело, себя и он это почувствует».

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если партнер, который обычно с вами вежлив, встречает вас нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз и т.п., не спешите принимать это на свой счет и искать при чину в изменении его отношения к вам: быть может, он не в состоянии справиться с плохим настроением из-за хода собственных дел, семейных неурядиц или его вывел из себя предыдущий посетитель.

Зная, что такое возможно, следует, придя на встре­чу заранее, постараться узнать, какова обстановка в учреждении, в каком настроении деловой партнер. Иной раз бывает лучше перенести разговор на дру­гое время. Если это невозможно, следует потрудить­ся в начале разговора, чтобы помочь партнеру улуч­шить эмоциональное состояние (см. главу 16).

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, также влияет на то, как он общается, и у людей, страдающих различными неврозами, повы­шенным давлением, гастритом, переживающих лич­ные потрясения или депрессию, может служить пре­пятствием к продуктивному общению. Наблюдатель­ным людям не составляет особого труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с чело­веком, выбрать соответствующий тон, слова, а быть может, и сократить время общения, чтобы не утом­лять собеседника, которому нездоровится. Нередко люди в таком состоянии, а также по особым личным причинам стараются избегать контактов вообще.

П с и х о л о г и ч е с к ая защита, выстраиваемая вашим партнером, — один из серьёзных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, непривет­ливый, неразговорчивый коллега или другой, колю­чий как ёж, нуждается не в осуждении, а в понима---и, внутреннем сочувствии? Осознав, что барьер в общении с неудобным сотрудником или партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изме­нить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком постепенно исчезнут.

Препятствием к конструктивному общению явля­ется барьер установки. (Влияние установки на восприятие рассматривалось в главе 8.) Ваш де­ловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к фирме или организации, пред­ставителем которой вы являетесь. Поэтому лучше ид­ти на деловую встречу после рекомендации автори­тетного лица. Если же таковой нет и пришлось столк­нуться с барьером установки, лучше не переубеждать партнера или сотрудников, что вы не такой, как дру­гие. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявле­нию человеческого невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда неспра­ведливое отношение не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждём от делового партнера такого поступка, какой совер­шили бы на его месте. А потом возмущаемся: «Я бы так никогда не поступил!» В том-то и все дело. Я! А Он ведь другой. Его позиция в этой ситуации опреде­ляется его нравственными нормами, его установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно разви­вать способности к децентрации.

Глава 11

Барьеры в общении и их преодоление

Коммуникативные Некомпетентность одного барьеры из партнёров вызывает чувство

досады, ощущение потерянного времени. Да, соб­ственно, так оно и есть. Поэтому очень важно иметь дело со знающим специалистом, а если произошла ошибка, вести себя по ситуации: если партнёр совсем не разбирается в проблеме, вежливо свернуть разговор; если он владеет вопросом частично и обратиться боль­ше не к кому, ввести его в курс дела, не подчеркивая при этом свою большую осведомленность.

Неумение партнера ясно и последовательно выражать свои мысли весьма мешает общению. Тем, кто столкнётся с таким собеседником, можно посочувствовать. Придётся набраться терпения и использовать все своё умение слушать, задавать воп­росы, чтобы получить от партнёра хоть какую-то ин­формацию.

Плохая техника речи партнёра, невнятная речь, скороговорка, очень тихий или, наоборот, пронзительный голос способны вывести из себя кого угодно. Но если вы заинтересованы в кон­такте именно с этим партнёром, придётся приспосаб­ливаться к его манере говорить, да ещё и не показы­вать вида, что вы чем-то недовольны!

Неумение слушать проявляется в том, что партнёр перебивает, начинает говорить о своём или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнёра слу­шать можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей. Незнание того, что у каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия (см. главу 8), нередко затрудняет общение. Вот пример неэффективной коммуникации:

Первый собеседник: «Представьте себе... » Второй собеседник: «Послушайте меня...»

Воистину, они говорят на разных языках!

В бытовой сфере это приводит к непониманию и обидам. Например, мать говорит сыну: «Сколько раз тебе повторять: "Иди кушать!"». Неудивительно, если сын-визуал не реагирует. Для него значимы были бы слова: «Посмотри, какой сегодня обед!»

Или такая зарисовка. Жена возмущенно говорит мужу: «Когда ты выбросишь эти ужасные тапочки? На них же смотреть страшно!» Он возражает: «Они хорошие, мне в них удобно». Очевидно, она — визу-ал, а он — кинестетик, и ему важен не внешний вид обуви, а свои ощущения в ней.

Непонимание существования людей в разных мо­дальностях осложняет отношения и в деловой сфере. Например: на столе у начальника такой порядок, что глаз радуется. А у его подчиненного — кавардак, в котором тот на удивление хорошо ориентируется. На все замечания начальника привести в порядок стол подчиненный отвечает: «Мне так удобно» и не пони--ает, почему к нему цепляются. Начальник же ис­кренне считает такой вид стола безобразием, а под­чиненного — неаккуратным и к тому же строптивым работником. И невдомек обоим, что у каждого из них свой способ восприятия мира: одному информацию прежде всего поставляют глаза, другому — руки.

Знание того, что у каждого человека есть опреде­ленный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседни­ком, сделать контакт с ним не только бесконфликт­ным, но и эффективным.

Итак, для того чтобы в коммуникативном акте не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой готов ее воспринимать партнер, в той форме, в которой она ему понятна.

Глава 11

Барьеры в общении и их преодоление

Барьер характера тоже создаёт сложности в общении. У каждого человека свой характер, но вос­питанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или даже дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента мо­гут быть неудобными собеседниками.

Мобильный собеседник (экстраверт-сангвиник) быстро мыслит, быстро говорит, перескакивает с од­ной темы на другую, потому что ему кажется все яс­ным. Следить за ходом его рассуждений трудно, а пе­ребивать нельзя — он сердится. Рекомендуется дать такому собеседнику высказаться до конца и лишь за­тем уточнить что-то или даже вернуться к началу раз­говора. Таких людей надо ценить как генераторов идей.

Доминантный собеседник (экстраверт-холерик) любит лидировать в разговоре. Говорит громко, безапелляционным тоном, настаивает на своем мне­нии. Попытаетесь поставить такого собеседника на место — получится конфликт. Лучше, оставаясь при своем мнении, позволить ему высказаться, как он того хочет, а затем в решающий момент тихо, но твердо настоять на своем, а если и согласиться (быть может, он прав), то с достоинством.

Ригидный собеседник (интроверт-флегматик) — «малоподвижный» собеседник. Думает медленно, де­тально обсуждает обстоятельства дела. Вам давно всё ясно, однако подгонять его нельзя. Эти люди ценны как эксперты или критики идей, и в разговоре с ними надо просто набраться терпения.

Пассивный собеседник (интроверт-меланхолик) не обнаруживает своей реакции, не высказывается. Поддерживать с ним разговор трудно. Следует при­менить метод активного слушания: задавать вопросы, перефразировать и т.д. И попытаться выяснить его мнение. Молчание — далеко не всегда знак согласия.

Уметь вести разговор со всеми деловыми партнё­рами — не в этом ли показатель высокой культуры общения?

Если вы Невежливость — тот барьер,

столкнулись который мешает и правильно

С невоспитанностью воспринимать партнёра, и пони-и грубостью мать, что он говорит, и взаимо­действовать с ним. К сожалению, проявления нево­спитанности нередки.

Партнёр опаздывает на встречу, или приветству­ет вас кивком головы, не отрываясь от бумаг, или обрывает на полуслове фразой: «Да что вы говори­те?» и пр. Как бы вы ни были огорчены или даже воз­мущены его поведением, показывать этого нельзя. Замечание по поводу опоздания не поднимет на­строение обеих сторон; лучше после беседы выразить надежду на то, что в следующий раз встреча начнется вовремя. Невежливое обращение можно пресечь спо­койной, без раздражения, собственной вежливостью. Чувство собственного достоинства должно подска­зать, как себя вести в каждом конкретном случае.

Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслу­шать справедливое или несправедливое выражение возмущения. Помните, что ваша цель — сотрудниче­ство, а не конфликт. Конечно, когда человек груб, возникает желание тотчас же резко поставить его на место. Но это может привести к перебранке. Другое дело, если ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника.

Если собеседник возмущается или кричит, реко­мендуется применить прием «чужая роль» — войти

Глава 11

Барьеры в общении и их преодоление

в положение этого человека, посмотреть на ситуа­цию его глазами. Стоит сказать человеку: «Понимаю вас», и появляется возможность конструктивно по­вести разговор.

Снимает напряженность сочувственное отноше­ние к возмущенному партнеру, когда вы поддакива­ете: «Да-да, вы правы». Обычно после этого накал стра­стей ослабевает.

Прием самообвинения хорошо действует, когда партнер кричит, потому что не прав. Вы извиняе­тесь, и, как правило, партнер в недоумении успокаи­вается. А то и начинает извиняться сам!

Напряженную обстановку можно разрядить шут­кой. Но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чув­ство юмора.

Перенести резкий тон, а то и несправедливые об­винения спокойно может не каждый. Если дать выход своим эмоциям, возникнет скандал. Терпеть молча, счи­тать до десяти — тоже не выход, так как сдерживание отрицательных эмоций разрушительно для организма. Но ситуация разрешима: «Мы, к сожалению, полнос­тью игнорируем тот очевидный факт, что эмоции как физиологический феномен точно так же поддаются воспитанию и тренировке, как и наши мускулы. По­этому с психофизической точки зрения речь может идти не о «задержании» эмоций и не об их беспрепятствен­ном выходе во внешнюю деятельность, а об их рацио­нальной трансформации в бесконфликтную полезную деятельность», — считает академик П.К.Анохин. О ка­кой же деятельности идет речь? Можно применить при­емы «отстранения»: ненавязчиво рассматривать кри­куна, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме, или разглядывать прическу. Можно размыш­лять о его семейном положении, возрасте, любимом за­нятии; рассматривать глаза, изменение цвета лица вследствие крика, фиксировать задержки дыхания. По­лезно анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики и интонации, удачные рече­вые обороты, ошибки в произношении слов и построе­нии фраз. Можно сосредоточиться и на своих ощуще­ниях, дыхании, пульсе, следить за своим состоянием: взорвусь — не взорвусь. Эти приемы позволяют пере­нести неблагоприятное воздействие без стресса. Раз­рядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины. В та­ком состоянии он готов к продолжению контакта, и те--ерь все зависит от вашего желания, которое опреде­ляется потребностью в общении с этим человеком.

Чтобы не возник барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же ми­нуты встречи. Приветливо поздоровайтесь, выразите просьбу в корректной форме, не забудьте поблагодарить за услугу. Если обратились к вам, а вы вынуждены от­казать, сделайте это так, чтобы не обидеть партнера. Доброжелательно попрощайтесь после любой встречи. Как преодолеть Жизнь сталкивает нас с разны-барьеры ми людьми. И очень редко дарит

в общении тех, в общении с которыми барь­еры не возникают. Поэтому следует быть снисходи­тельными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Для этого не обходимо следующее:

1. Уважать собеседника, каким бы он ни был.

2. Стараться понять, чем вызвано поведение че­ловека, которое нам неприятно (см. гл. 8).

Глава 11

3. Иметь чувство собственного достоинства.

4. Уметь контролировать себя в общении.

5. Так построить свое поведение, чтобы уменьшить. или устранить барьер.

Вопросы

1. Как связаны особенности восприятия с возникнове -нием барьеров восприятия?

Рассмотрите пары: наличие стереотипов в восприятии и барьера установки; зависимость восприятия от состояния воспринимающего субъекта и барьер отрицательных эмоций; отсутствие децентрации и барьер двойника.

2. В каком направлении надо работать над собой, чтобы не стать причиной коммуникативных барьеров?

Задания

I. Проанализируйте свои отношения с окружающими Если в общении с кем-то из них вы испытываете диском форт, попытайтесь определить причину этого. Как можно улучшить ваши отношения, сделать общение полезным и приятным?

П.Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении. Ниже приведены вопросы из книги А.Б. Добровича «Общение: наука и искусство».

1. Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбну лись в ответ?

2. Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся?

3. Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти?

4. Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения?

5. Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать гру­бостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его?

6. Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось видеть снова?

ГЛАВА 12 УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Кто говорит — тот сеет; кто слушает, тот собирает жатву.

П.Буаст

(французский лексикограф)

В этом лаконичном высказывании П.Буаста — один из секретов успеха делового общения.

Умение слушать — своего рода искусство, кото­рым не все владеют. Нам мешают слушать собствен­ные мысли, которые или уводят в сторону от темы разговора, или направлены на возражение собесед­нику. Порой мы просто перебиваем партнера или договариваем за него конец фразы, потому что «и так уже все ясно». Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрываю­щее равнодушие. Для чуткого человека этого доста­точно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы теря­ем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении — другом.

Что же дает умение слушать в деловых контак­тах? Оно позволяет понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предло­жения; сделать общение комфортным для собеседни­ка и, следовательно, произвести на него хорошее впе­чатление.

Если человек чувствует, что его понимают, он испы­тывает доверие к собеседнику, а это так важно для пло­дотворного общения. Кроме того, в деловом общении очень важно получить нужную информацию. Как гово-

Умение слушать

рил немецкий философ и математик Г. Лейбниц: «Я про­шел бы 20 миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-нибудь узнать у него». Советы и предло­жения компетентного человека могут быть весьма полез­ны, так как мы сами не в состоянии выйти за пределы своего видения проблемы, а чем шире спектр ее виде ния, тем эффективнее принимаемое решение. Наконец приятному собеседнику охотнее идут навстречу в самых, серьезных деловых вопросах.

Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со вре­менем становятся навыками. По сути, умение слу­шать означает умение общаться.

Стили Обычно манера слушать не конт-

слушания радируется. Она складывается у че­ловека стихийно и зависит от его пола, психического скла­да, занимаемого служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания. Мужской стиль характеризуется вниманием к со­держанию разговора. Само слушание длится 10—15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, сосредоточиваются на критических замечаниях или перебивают собеседника. Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к эмоциональ­ной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше по­нимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют достоинства и недо­статки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и помешать ему выс­казаться; женский стиль в отдельных ситуациях мо­жет быть малоэффективен.

Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести, позволяет ли она получить необходимую информацию от собеседника и удовлет­ворить его потребность высказаться.

Французскому писателю-моралисту Ж.Лабрюйеру принадлежит изречение: «Талантом собеседника от­личается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами че­ловек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами».

Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского стиля слушания, можно посоветовать давать собесед­нику время высказаться. Не все в состоянии сразу точно выразить суть дела. Если говорящего перебить, он может смутиться и вообще не добраться до нее. Умение слушать требует доброжелательности и тер­пения. Отсутствие этих качеств приводит к конфлик­там в общении.

Если вы склонны идти на поводу у эмоций гово­рящего, заражаться его настроением, нужно сосре­доточиваться на информационной стороне разгово­ра. Расположитесь немного дальше обычного от эмо­ционального собеседника и вслушивайтесь в смысл его слов, а не в интонацию.

Неумение Оно, к сожалению, встречается у слушать невоспитанных особ вне зави-

симости от пола. Неумение слушать проявляется в уже упоминавшейся «способности» перебить собеседника в самом неподходящем месте соответствующим рас­сказом: «А вот я...», или критическим замечанием, или советом: «Ты бы лучше...». Мешает рассказчику от­сутствие всяких эмоций на лице собеседника или его

Глава 12

Умение слушать

привычка смотреть в сторону. Есть и такой недоста­ток, чаще свойственный женщинам: преувеличенное отражение чувств собеседника и излишние собствен­ные эмоции по поводу услышанного. И конечно, лю­бой человек способен лишиться вдохновения, читая скептическое отношение на лице партнера.

Установки 1. Чтобы лучше понять собесед-

эффективного ника, его мысли и чувства, не­слушания обходимо заранее настроиться на то, что разговор с ним будет полезен и приятен, то есть нужна установка одобрения. Она проявляет­ся в положительном отношении к собеседнику, даже если он вам несимпатичен. Доброжелательное отно­шение со стороны слушающего приводит любого че­ловека в спокойное состояние, при котором ему лег­че выражать свои мысли, быть более откровенным.







Дата добавления: 2015-08-31; просмотров: 568. Нарушение авторских прав

codlug.info - Студопедия - 2014-2017 год . (0.107 сек.) русская версия | украинская версия